Cartes de Crédit HSBC
L’objectif : optimiser le parcours d’onboarding mobile, augmenter les taux de conversion, et intégrer l’émission instantanée de cartes virtuelles.
Cette initiative a servi de pilote stratégique pour des déploiements internationaux, axés sur l’adoption mobile et les attentes utilisateurs.
Problématique
HSBC souhaitait transformer l’expérience d’onboarding carte bancaire sur mobile à Singapour — un marché où la pénétration smartphone est l’une des plus élevées au monde.
Malgré 55 % de candidatures provenant du mobile, le taux de conversion n’était que de 5 %.
Cela posait un véritable défi stratégique UX : rationaliser l’expérience mobile, réduire les frictions et permettre aux utilisateurs d’accéder immédiatement à une carte virtuelle.
Notre mission : éliminer les points de douleur tels que les formulaires longs, les instructions confuses et une inscription bancaire morcelée — tout en assurant l’évolutivité de la plateforme.
Approche
Chez Fekrify, nous adoptons une approche agile, centrée utilisateur et pilotée par les insights.
Sur ce projet, nous avons collaboré étroitement avec les équipes produit et digitales de HSBC pour aligner les priorités business avec les besoins des utilisateurs.
Nous avons conçu une solution mobile-first, modulaire et testable, capable d’évoluer et d’être déployée avec confiance à grande échelle.
Recherche & Discovery
Le projet a démarré par une série d’entretiens avec les parties prenantes, suivis de tests utilisateurs.
Ces sessions ont révélé des frictions majeures dans le parcours existant — notamment un écart entre les attentes utilisateurs et l’expérience proposée, en matière de clarté, de valeur perçue et d’ergonomie mobile.
Stratégie & Cadrage
Nous avons reformulé le problème autour de trois besoins fondamentaux identifiés chez les utilisateurs :
accès instantané, navigation mobile fluide, et friction minimale dans la saisie des données.
Notre stratégie UX s’est concentrée sur la réduction de la fatigue liée aux formulaires, l’amélioration de la clarté des messages, et la mise en avant précoce de la valeur perçue.
Design Process
1. Empathie
Nous avons interrogé les utilisateurs et testé les parcours existants pour identifier les points de friction liés à la clarté des formulaires, aux attentes d’onboarding et à l’ergonomie mobile.
2. Définition
Nous avons synthétisé les insights en trois hypothèses clés autour de la commodité mobile, de l’usage des cartes virtuelles instantanées, et de la divulgation progressive afin de réduire la charge cognitive.
3. Idéation
Des ateliers de co-création et des design sprints internes ont permis de générer plusieurs options de parcours, des tactiques de simplification des formulaires, ainsi que des propositions de microtextes.
4. Prototypage
Nous avons conçu des parcours en basse et haute fidélité sur Figma, centrés sur un onboarding progressif, la vérification d’identité in-app et des boucles de feedback en temps réel.
5. Tests
Des cycles itératifs de tests d’utilisabilité ont été menés pour valider nos hypothèses de design et adresser les principaux gaps UX (découverte de la carte virtuelle, gestion des erreurs, accompagnement utilisateur).
Prototypes & Itérations
Nous avons conçu plusieurs prototypes interactifs pour iOS et Android, simulant l’ensemble du parcours — de la connexion via SingPass jusqu’à l’activation de la carte virtuelle.
Les tests itératifs ont révélé des zones d’ombre, telles que le manque de compréhension autour de l’émission instantanée de cartes virtuelles, et la confusion liée aux champs obligatoires des formulaires.
Sur cette base, nous avons retravaillé les contenus textuels, ajouté des résumés d’étapes, restructuré les parcours, et amélioré la validation des champs.
Cette boucle de feedback rapide nous a permis d’atteindre un MVP hautement optimisé.
Équipe & Collaboration
Nous avons collaboré étroitement avec les équipes Origination et Digital de HSBC à Singapour, en organisant des revues de design bimensuelles et en alignant les parties prenantes techniques et réglementaires dès les premières phases du projet.
Animation d’ateliers d’alignement pour définir les KPIs et les critères de succès.
Co-conception avec les équipes produit et tech pour garantir la faisabilité et la scalabilité.
Collaboration avec les équipes juridiques et conformité pour intégrer MyInfo et assurer l’émission des cartes virtuelles dans le respect des exigences locales.
Livrables Clés
Nous avons livré un système de design complet et prêt pour la production, accompagné d’un parcours d’onboarding mobile optimisé, permettant aux nouveaux clients de postuler, vérifier leur identité et utiliser leur carte de crédit instantanément via l’application.
Le système de design comprenait tous les composants UI, micro-interactions, normes d’accessibilité et spécifications Sketch prêtes à être transmises aux développeurs.
Nous avons également fourni des insights issus des tests utilisateurs, des parcours alternatifs, ainsi que des recommandations concrètes pour les futures optimisations.
Impact
Le parcours d’onboarding repensé a généré des résultats significatifs après son lancement :
d’augmentation du taux de complétion des demandes de carte de crédit sur mobile — grâce à des parcours simplifiés et à la réduction de l’abandon utilisateur.
de réduction des tickets au support client pendant l’onboarding — grâce à une meilleure clarté des champs, une gestion optimisée des erreurs et un feedback en temps réel.
Autres cas d’usage
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