CINNOX : Réinventer l’Expérience Client Post-COVID
Problématique
La pandémie a accéléré l’adoption du digital tout en soulignant le besoin d’interactions humaines plus empathiques. De nombreuses marques peinaient à trouver l’équilibre entre efficacité et connexion émotionnelle.
CINNOX a identifié une opportunité pour aider les entreprises à concevoir des parcours clients hautement personnalisés, en réponse aux nouvelles attentes et préférences omnicanales dans divers secteurs et marchés.
Approche
Nous avons adopté une approche basée sur la recherche comportementale et la segmentation par persona. En combinant données quantitatives et insights émotionnels, nous avons défini des groupes de clients selon leurs besoins relationnels et préférences d’interaction. Cette méthodologie nous a permis de concevoir des stratégies CX combinant efficacité digitale et relation humaine — avec un impact direct sur la satisfaction client.
Recherche & Découverte
Pour comprendre les nouveaux comportements post-pandémie, nous avons mené une recherche approfondie dans plusieurs secteurs et pays. L’objectif : identifier les déclencheurs fonctionnels et émotionnels qui influencent aujourd’hui les attentes des clients.
• Échantillon : 1 200 consommateurs en Australie, Hong Kong, Indonésie, Malaisie, Philippines et Singapour
• Secteurs : Retail, Télécoms, Services Financiers, Restauration, etc.
Résultats clés :
• 45 % des consommateurs ont interagi exclusivement via des canaux digitaux
• Seulement 16 % ont estimé que leur expérience dépassait leurs attentes
• Points de douleur principaux : problèmes non résolus (62 %), lenteur des réponses (54 %), résultats non atteints (52 %)
• 65 % des clients très satisfaits ont souligné l’importance de l’interaction humaine
• Les canaux les plus valorisés : téléphone et chat en direct
• Réactions émotionnelles face à une mauvaise CX : déception (70 %), agacement (64 %), frustration (51 %)
Personas
Nous avons défini cinq profils client distincts pour guider la stratégie d’expérience :
Omnishoppers (44 %)
Attendent une expérience fluide entre points de contact physiques et digitaux.
Multicanaux Cohérents (15 %)
Privilégient la cohérence dans un seul canal (digital ou physique).
Migrants Digitaux Réservés (15 %)
Moins à l’aise avec le digital, ils valorisent le support humain direct.
Affluents en Quête de Contact Humain (14 %)
Aiment la commodité du digital mais recherchent un service personnalisé.
Digital Natives Autonomes (12 %)
Préfèrent l’auto-assistance et les parcours sans contact humain.
Processus
Recherche Comportementale
Étude des changements dans les habitudes post-pandémiques.
Segmentation par Persona
Analyse des données pour construire cinq groupes clients distincts selon leur maturité digitale.
Cartographie des Parcours
Identification des points de friction et moments émotionnels critiques dans le parcours.
Développement de la Stratégie CX
Création de modèles d’engagement personnalisés selon les attentes de chaque persona.
Livraison Exécutive
Présentation des résultats et des recommandations aux équipes dirigeantes.
Solution
Nous avons conçu un cadre flexible et centré sur les personas, permettant aux marques de répondre aux besoins spécifiques de chaque client. En combinant automatisation et humanisation, notre solution améliore l’expérience globale et la fidélisation.
• Modèles CX Centrés sur les Personas — Stratégies d’interaction adaptées à chaque profil.
• Équilibre Humain-Digital — Combinaison optimale entre automation, self-service et assistance humaine.
• Intégration Omnicanale — Parcours cohérents entre points de contact physiques et digitaux.
• Design Emotionnel de l’Engagement — Réduction de la frustration et renforcement de la confiance.
• Cadres Scalables — Modèles adaptables selon les secteurs et l’évolution des comportements.
Impact
Grâce à cette approche centrée sur les personas, CINNOX a permis à ses clients de créer des expériences personnalisées, engageantes et différenciantes.
des clients se sont sentis plus valorisés grâce aux points de contact optimisés et humanisés.
d’amélioration du taux de résolution au premier contact grâce aux parcours personnalisés.
Autres cas d’usage
Découvrez comment nous avons accompagné des entreprises ambitieuses dans la transformation de leurs expériences digitales à fort impact.
